12+1 consejos para recuperar clientes insatisfechos

Como ya hemos visto en anteriores posts (aquí, aquí y aquí), las reclamaciones son una oportunidad inmejorable para reforzar nuestra relación con los clientes y mejorar su engagement con nosotros. Pero ¿es posible recuperar a todos los clientes que nos presentan una reclamación?

La verdad es que no. Muchos de ellos ya han tomado una decisión antes de ponerse en contacto con nosotros e inician la comunicación con el único objetivo de hacernos saber que nos dejan. Otros tienen unas expectativas tan elevadas sobre nuestros productos y servicios que resulta imposible darles una respuesta satisfactoria.

La mayoría de los casos, sin embargo, se encuentran en un terreno intermedio. Tenían unas expectativas sobre nosotros que no se han visto completamente cumplidas, pero al iniciar el contacto hacen saber que todavía podemos recuperarles.

Entonces, ¿cómo hacemos para devolverles al nido y reforzar su confianza en nosotros? No existen las respuestas mágicas a esta pregunta, pero aquí van una serie de claves que conviene seguir para maximizar las posibilidades de éxito:

Si la queja fue efectuada durante la entrega del producto o servicio, el tiempo es clave para lograr una completa recuperación. Cuando las quejas se realizan inmediatamente después de la entrega, muchas empresas tienen claro que lo más efectivo es responder dentro de las 24 horas siguientes.

Las respuestas tipo y las cartas formato no tienen éxito. Al menos en este tipo de gestiones. Ese sistema puede valer en otros aspectos del marketing, pero no funciona a la hora de dar respuesta a las reclamaciones. En contrapartida, una respuesta personalizada y adaptada al caso particular de cada cliente ofrece una satisfacción mucho mayor y ayuda a fidelizar al cliente.

Los clientes no deberían tener que tratar con varios miembros de la empresa para lograr ser escuchados o atendidos. Las estadísticas dicen que aproximadamente el 75% de los clientes que se quejan quedan satisfechos con los esfuerzos de recuperación si tratan con un solo empleado. Por el contrario, ese ratio desciende hasta el 60% cuando son enviados a un segundo representante de la empresa. En caso de no ser posible esta resolución en un primer contacto, una posible estrategia puede ser que la persona que recibió la queja adopte el rol de interlocutor y haga el seguimiento de todo el proceso de resarcimiento. Sin embargo, esto obliga a que la comunicación entre los diferentes niveles del servicio de atención al cliente sea muy fluida.

Adoptar una actitud defensiva indicaría que la organización tiene algo que ocultar, que no tiene un protocolo previsto de atención ante este tipo de incidencias o que no está dispuesta a explorar la situación a fondo.

Ver las situaciones a través de los ojos de los clientes es la única forma de entender qué piensan que salió mal y por qué están enfadados. Es importante evitar sacar conclusiones apresuradas a partir de nuestra propia interpretación del problema y nunca hay que prejuzgar lo que nos dicen.

Un acierto sería revisar los hechos para alcanzar una solución mutuamente aceptable, no ganar un debate o probar que el cliente es un idiota. Discutir con un cliente rara vez disuelve su ira y jamás lo fideliza.

Se debe tomar conocimiento de los sentimientos de los clientes y hacerles saber, explícita o implícitamente, que comprendemos cómo se sienten. Esta acción ayuda a establecer contacto, el primer paso para reconstruir una relación dañada.

No todos los clientes tienen razón, ni todas las quejas son justificadas, pero debemos tratar a los clientes como si su queja fuera válida hasta que una evidencia clara demuestre lo contrario.

Cuando las soluciones instantáneas no son posibles, será fundamental informar a los clientes sobre cómo se va a proceder a recomponer la situación. También es importante mostrar que se están llevando a cabo acciones correctivas (si es que realmente es así). Por último, será interesante establecer expectativas sobre los tiempos involucrados siempre siendo muy cuidadosos de no pillarnos los dedos.

La incertidumbre genera ansiedad y estrés. La sensación de que se han olvidado de tu reclamación no favorece el progreso de la relación. La gente tiende a aceptar mejor los inconvenientes, si sabe qué está sucediendo y recibe informes periódicos personalmente. Por lo tanto, será importante que informemos al cliente sobre el estado de su reclamación de forma constante hasta que se le pueda dar una solución definitiva.

Cuando los clientes sufren serios trastornos, o pierden tiempo y dinero por un error en el servicio, una compensación monetaria o la oferta de un servicio equivalente puede ser apropiada. Esta estrategia puede reducir incluso el riesgo de que el cliente inicie acciones legales en el caso de que se trate de una incidencia y se haya producido un incumplimiento del contrato.

Se requiere una importante dosis de perseverancia para disolver la ira del comprador y convencerlo de que se llevaron a cabo las acciones oportunas para evitar que el problema se repita. Hacer ver al cliente que se han hecho esfuerzos excepcionales puede resultar extremadamente efectivo para lograr su lealtad.

En la era de la onmicanalidad es fácil caer en la tentación de contestar a un cliente por un canal diferente al que usó para ponerse en contacto con nosotros. Salvo que los clientes especifiquen lo contrario, lo más conveniente es usar el mismo canal que usaron ellos en primera instancia y no recurrir a uno diferente. Sin embargo, existen excepciones a esta norma como cuando es necesario tratar datos confidenciales o delicados y el cliente ha usado un canal de alcance público (por ejemplo: en una red social). En ese caso, nos veríamos obligados a responder por un canal que garantice la privacidad, pero lo ideal sería usar la misma red social que usó el cliente en primera instancia. Para eso están los mensajes privados.

Por último, es muy importante tener en cuenta que a lo largo de todo este proceso de recuperación se producen nuevos contactos con ese cliente. Los clientes nos ofrecerán una cara y unas opiniones distintas de aquel momento inicial donde optaron por consumir nuestro producto o servicio.

Esta nueva realidad que nos ofrecen las reclamaciones, las quejas, y demás incidencias en el consumo o uso del producto o servicio nos acercan al cliente. Nos ofrecen una visión de la verdadera persona que está detrás, de sus expectativas y valores en el uso de este tipo de productos, de sus verdaderas motivaciones y etc. Gracias a ellas, tenemos posibilidades de conocer de verdad al cliente y, por lo tanto, de ofrecerle el producto o servicio que mejor se amolde a su persona.

Fotos de:bengrey y Anne Worner vía Foter.com / CC BY-SA