phone 944 050 600

Eroskirekin, kontsumitzailearentzako arreta-zerbitzurik onenaren lehiaketa irabazi dugu lau urte jarraian

— Contact Center

“Zurekin” eslogan bat baino gehiago da; EROSKIren erabateko asmo-adierazpena islatzen du. 2004an, supermerkatu-kateak erabaki zuen bZEROren eskuetan uztea bere kontsumitzaileekiko hurbiltasun-proposamena telefonoz eta posta elektronikoz gauzatzeko ardura, bezeroarentzako arreta-zerbitzu egituratu baten bidez. Ordutik, zerbitzu hori bZEROren proiekturik garrantzitsuenetako bat da, eta urteen poderioz kalitate-maila eta aitorpen gero eta handiagoak erdietsi ditu. Ahalegin horrek 2013an jaso zuen jendaurreko saria, EROSKIk lehen aldiz irabazi zuenean bezeroarentzako arreta-zerbitzurik onenaren saria banaketa handiaren sektorean, eta urtez urte berriro irabazi du ordutik izandako lehiaketa guztietan.

Proiektuaren helburuak

EROSKIren kontsumitzailearentzako arreta-zerbitzua bere bezeroen premia guztiez arduratzen da. Produktuen edo zerbitzuen inguruko era guztietako erreklamazio, iradokizun eta galderei erantzuten zaie: dela supermerkatu batean bere jogurt-markarik gogokoena aurkitzen ez duen kontsumitzaile baten eskaera, dela beste bati onik egin ez dion produktu baten inguruko kexa. Askotariko egoerek eta horien konplexutasunak pertsonalizazio handia eta negozioaren ezagutza sakona eskatzen dituen zerbitzua diseinatzera behartzen dute, bereziki EROSKIk bere bezeroentzat bilatzen duen kalitate-maila handia dela-eta. Gainera, zerbitzua gaztelaniaz, euskaraz, katalanez, galegoz eta ingelesez eskaintzen da, dendak irekita dauden egun guztietan (astelehenetik larunbatera), eta horrek konplexutasuna gehitzen dio haren kudeaketari.

Irtenbidea

Premia horiei erantzuna eman ahal izateko, bZEROk eskarmentu handiko eta frogatuta dagoen balio-aniztasuneko operadoreek osatutako taldea dauka. Haiek guztiek primeran ezagutzen dute EROSKIren negozioa eta bere prozesuak, eta badakite arazo bakoitzari erantzun egokia nola eman. Operadoreek koordinazio- eta gainbegiratze-talde baten laguntza izaten dute, eta, kontsumo handiaren kooperatibaren xehetasunak ezin hobeto ezagutzeaz gain, eskarmentu handia dauka bezeroarentzako arretari dagokionez.

Gizatalde hori EROSKIren antolamenduaren baitan integratzen da, eta harreman-ildo zuzenak ditu haren barruan bezeroen eskakizunak ahalik eta gogobetetasun-indizerik handienekin ebazteko erabakigarriak diren puntu guztiekin. Hasiera-hasieratik zerbitzuaren helburu nagusia bezeroak fidelizatzea izan da, eta, horretarako, erantzunetan kalitate handia eskaintzeko eta tratu hurbila eta ahalik eta adeitsuena emateko diseinatu da.

“Ezingo genukeen aitorpen hau lortu bZEROren etengabeko laguntza gabe. Gure bezeroen gogobetetasuna hobetzeko talde irabazlea osatzen dugu elkarrekin.”

Ainara Llona
EROSKI taldeko bezeroentzako arreta-zerbitzuko arduraduna

Emaitza

Bere bezeroei kalitate handiko zerbitzua eskaintzen ari zela jakinik, 2013an EROSKIk kontsumitzailearentzako arreta-zerbitzurik onenaren lehiaketara  aurkeztea erabaki zuen. EROSKIk, alor horretan bZERO hornitzaile nagusi edukita, lehiaketa irabazi zuen lehen aldi horretan jada, Banaketa Handiaren sektorean. Ordutik aurrera, lehiaketa guztiak irabazi ditu, eta urtetik urtera eskuratutako emaitzak hobetuz joan da. Haren metodologiaren oinarria benetako bezeroen artean egindako Mystery Shopper (zerbitzua probatzen duten ausazko komunikazio anonimoak) gisako 200 testetan eta 2.000 gogobetetasun-inkestatan datza, eta horien emaitzek bermatu egiten dute bezeroek oso ongi balioesten dutela zerbitzua.

Urteetan zehar, bezeroek eta ebaluatzaileek hainbat alderdi nabarmendu dituzte behin eta berriz, hala nola eskainitako erantzunen kalitatea, hurbiltasuna, tratu adeitsua eta erantzun-denbora laburrak. Jendaurreko aitorpen hori garrantzitsua da, baina EROSKIk eta bZEROk egunero egiten duten etengabeko hobekuntzaren eta kalitatearen aldeko apustu irmoaren islapena baino ez da.

 
urte jarraian bezeroarentzako arreta-zerbitzurik onenaren saria irabazten, Banaketa Handiaren sektorean
 
hazkundea zerbitzuaren kalifikazio globalari dagokionez, 2013ko lehiaketatik 2016kora
 
alde positiboa EROSKIko zerbitzuaren erantzunen kalitatearen eta bere sektoreko batez bestekoen kalitatearen artean

Gehiago jakin nahi duzu?

Gurekin harremanetan jarri.

bZEROren pribatutasun politika irakurri eta onartzen dut.

Contact Center zerbitzuak

bZEROn adituak gara hirugarrenei zuzendutako Contact Center-ak ezartzen eta kudeatzen. Gure eskaintza erabat pertsonalizatzen eta zure beharretara egokitzen dugu, eta beharrezko baliabide teknologiko eta pertsona guztiak aktibatzen ditugu hura martxan jarri ahal izateko.

bZERO contact center
bZERO | Eroskirekin, kontsumitzailearentzako arreta-zerbitzurik onenaren lehiaketa irabazi dugu lau urte jarraian