phone 944 050 600

Elcorreo-rentzat jasotako kontsulta teknikoak %89 baten murriztu ditugu

— Helpdesk

Prentsa-egunkari baten eduki digitalen estrategia bere erabakirik kritikoenetako bat bilakatzen ari da. Interneteko erabiltzaileek kalitatea eskatzearen ala doako edukiak eskatzearen artean eztabaidatzen dute, eta prentsa tradizionaleko egunkariek ez daukate erabat argi zer negozio-eredu bereganatu horren erantzun gisa. Egoera horretan, ON+ da ELCORREO goiburukoak egindako apustua Interneteko edukiengatiko ordainketan oinarritutako negozio-eredurantz, eta VOCENTO taldearen indar nagusia alor horretan. Eduki esklusiboen plataforma bat da, doakoa paperezko argitalpenaren eta Kiosko y más webguneko harpidedunentzat eta ordainpekoa gainerako irakurleentzat, hilabeteko 4,95 €-ko prezioan. bZEROk, plataforma berri horren erabiltzaileentzako laguntza-zerbitzu baten bidez, babesa ematen dio Euskal erkidegoko erreferentziako egunkariari.

Problematika

Bi eratara atzi daiteke ON+, bai erabiltzailez eta pasahitzaz babestutako egunkariaren webguneko eremu baten bidez, bai xede horretarako berariaz garatutako mugikorrentzako eta tabletentzako APP baten bidez. ELCORREOk hasiera-hasieratik antzeman zuen plataformaren erabiltzaileei zuzendutako laguntza teknikoko zerbitzu bat emateko beharra, hainbat arrazoirengatik. Alde batetik, bermatuta zegoen plataformak lehen egunetik erabiltzaile kopuru handia izango zuela, kontuan hartuta doakoa dela egunkariaren harpidedun guztientzat. Bestetik, plataforma teknologiko berria eskaintzen zien oraindik horretara ohitu gabeko zenbait erabiltzaileri, eta, hortaz, kaleratzeko uneko gorabeherak aurreikusteko modukoak ziren. Azkenik, ELCORREOk adineko irakurle eta harpidedun ugari dauka, eta horiek Interneteko erabiltzaile arruntek baino ohitura txikiagoa dute teknologia berriak erabiltzeko.

Irtenbidea

ON+ plataformarentzako laguntza-zerbitzua ELCORREOren harpidedunentzako arreta-zerbitzuaren luzapen gisa konfiguratu zen, bZEROk emandakoa hori ere. Kudeaketa-alderdi bat duen zerbitzu hibrido batean datza, eta haren bidez erantzuten zaie, esaterako, ON+ plataformako alta- eta baja-eskaerei. Alderdi tekniko bat ere badu, web eta APP bertsioak erabiltzean sortutako era guztietako gorabeherei konponbidea ematen baitzaie. Zerbitzuaren helburua erabiltzaileei berehalako arreta ematea da eta telefonoa da horretarako erabilitako bide nagusia, nahiz eta aplikazioan bertan ageri diren harreman-orriak osatuz ere jo daitekeen zerbitzura.

Zerbitzuaren helburuek eta haren erabiltzaile-basearen berezitasunek diziplina anitzeko lantalde bat ezartzera behartzen dute, plataforma berriaren ezagutza sakonak eta komunikazio-gaitasun handia uztartze aldera. Kasu horretan, bZEROko eragileak ez dira arduratzen soilik ON+ erabiltzean sortutako balizko arazo teknikoak konpontzeaz, baizik eta erabiltzaileei tresna berri hori baliatzeko prestakuntza eskaintzeaz ere. Azken batean, Helpdesk zerbitzu on ororen bokazioak desagertzera bideratzea izan behar du, erabiltzaileek tresnak erabiltzen ikasten duten eta arazo teknikoak konponduz doazen neurrian.

“El Correo ON+ gure harpidetze digital berria kaleratzeak erabateko arrakasta izan du, neurri batean gure erabiltzaile guztiei telefono-arreta ezin hobea emateari esker”

Javier Pérez
Elcorreo-ko Erabiltzaile Marketinaren arduraduna

Emaitza

ON+ abiarazi eta lehenengo bederatzi hiletan, bere erabiltzaileentzako laguntza-zerbitzuak arrakasta nabarmena izan du, eta azpimarratu beharra dago gorabeherak lehen deian ebaztearen tasa (FCR) oso handia izaten ari dela eta jasotako kontsulta teknikoen kopurua nabarmen murriztu dela. Zerbitzuko lehen 9 hilabeteetan jasotako deien kasuan, FCRa % 91 baino handiagoa izan zen. Kontsulta teknikoei dagokienez ere, FCRa oso handia da: % 81etik gorakoa.

Garrantzi bereziko beste datu bati erreparatuta, ikus daiteke zerbitzuko lehen hilabetean jasotako deien erdiak-edo (% 47) teknikoak izan zirela, eta horrek adierazten du plataformaren erabiltzaileek ikasteko duten beharra. Bederatzigarren hilerako, deien % 5 baino gutxiago sailka daitezke atal horren barruan. Aplikazioen barne-orri bidez jasotako kontsultak ere antzeko bilakaera izaten ari dira.

Kontuan izan behar da, gainera, zerbitzura deitzen duten erabiltzaileen adina handia dela, 45 eta 65 urte bitartekoa. Datu horiek aditzera ematen dute zerbitzuak ongi funtzionatzen duela eta plataforma berria nola erabili erakusteko helburua betetzen ari dela. Azkenik, datu horiez gain, nabarmentzekoa da erabiltzaileek laguntza ematen dieten eragileei behin baino gehiagotan adierazitako gogobetetasun handia ere.

 
ON+ plataformaren laguntza-zerbitzura deitzen duten erabiltzaileen adina
 
da ON+ plataformaren erabiltzaileentzako laguntza-zerbitzuaren FCRa; % 81,5 gorabehera teknikoak soilik hartzen badira kontuan
 
Zerbitsuan jasotako kontsulta teknikoen kopuruaren murrizketa lehenengo 9 hiletan

Gehiago jakin nahi duzu?

Gurekin harremanetan jarri.

bZEROren pribatutasun politika irakurri eta onartzen dut.

Help Desk zerbitzuak

bZEROn lehen mailako Helpdesk zerbitzuak eskaintzen ditugu, gure kideen beharren neurrira pertsonalizatuak. Gauza gara lehen mailako urrutiko laguntza teknikoa eskaintzeko, eta horregatik lortzen dugu erabiltzaileen gorabeheren ehuneko handi bat lehen harremanean konpontzea, lantalde teknikoa aktibatu behar izanik gabe. Sektorearen eta produktuaren arabera, gorabeherak lehen harremanean konpontzeak bide eman dezake kasuen % 90 behar bezala ebazteko.

bZERO help desk
bZERO | Elcorreo-rentzat jasotako kontsulta teknikoak ehuneko 89 baten murriztu ditugu