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Con Eroski, ganamos el certamen de mejor servicio de atención al consumidor durante cinco años consecutivos

— Contact Center

Nota: Hemos actualizado este caso de éxito con los resultados del certamen Servicio de atención al cliente del año 2017. ¡Hemos vuelto a ganar!

“Contigo” es más que un eslogan, es toda una declaración de intenciones por parte de EROSKI. La cadena de supermercados decidió en 2004 confiar en bZERO para hacer realidad su propuesta de cercanía al consumidor a través del teléfono y el correo electrónico con un servicio de atención al cliente estructurado. Desde entonces, este servicio es uno de los proyectos más importantes de bZERO y con los años ha ido adquiriendo un nivel de calidad y un reconocimiento cada vez mayores. El esfuerzo se vio públicamente recompensado en 2013 cuando EROSKI ganó por primera vez el galardón al mejor servicio de atención al cliente en el sector de la gran distribución y se ha reeditado año tras año desde entonces en cada nuevo certamen.

Actualización: Los resultados han sido particularmente espectaculares en la última edición del certamen, celebrada en 2016, en la que hemos mejorado en todos los aspectos. Nuestros resultados se han situado muy por encima de la media del sector de Distribución y por primera vez sobre la media de los ganadores del concurso. Aquí te lo contamos en detalle.

Objetivos del proyecto

El servicio de atención al consumidor de EROSKI atiende todas las necesidades de sus clientes. Se atienden todo tipo de reclamaciones, sugerencias y consultas de producto o de servicio. Desde la petición de un consumidor que no encuentra su marca favorita de yogures en un supermercado hasta la queja de otro al que no le ha sentado bien un producto. La gran variedad de situaciones y la complejidad de las mismas obligan a diseñar un servicio que requiere de una elevada personalización y de un conocimiento exhaustivo del negocio, especialmente debido al alto grado de calidad que EROSKI busca para sus clientes. El servicio se ofrece, además, en Castellano, Euskera, Catalán, Gallego e Inglés y en los días de apertura de las tiendas (lunes a sábado) añadiendo complejidad también a la gestión del mismo.

La solución

Para poder dar respuesta a estas necesidades, bZERO cuenta con un equipo de operadores de amplia experiencia y probada polivalencia. Todos ellos tienen un gran conocimiento del negocio de EROSKI, de sus procesos y saben cómo dar la respuesta adecuada a cada problema. Los operadores están apoyados por un equipo de coordinación y supervisión que conoce a la perfección los pormenores de la cooperativa del gran consumo y cuenta también con una muy amplia experiencia en la atención al cliente.

Este equipo humano se integra dentro de la organización de EROSKI y tiene líneas de contacto directo con todos los puntos de la misma que resultan críticos para solucionar las peticiones de los clientes con los índices de satisfacción más elevados. Desde sus inicios, el servicio ha tenido como principal objetivo la fidelización de los clientes y para ello se ha diseñado para ofrecer una alta calidad en las respuestas y un trato cercano y lo más humano posible.

“No habríamos podido alcanzar este reconocimiento sin la constante ayuda de bZERO. Juntos formamos un equipo ganador para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.”

Ainara Llona
Responsable del servicio de atención al cliente del grupo EROSKI

El resultado

Consciente de estar ofreciendo un servicio de alta calidad a sus clientes, en 2013 EROSKI decidió presentarse al certamen de mejor servicio de atención al cliente. EROSKI, con bZERO como su principal proveedor en este ámbito, ganó el certamen en el sector de la Gran Distribución ya desde esta primera ocasión. Desde entonces, ha vuelto a ganar cada nueva edición mejorando año tras año los resultados obtenidos. La metodología del mismo se basa en 200 tests de Mystery Shopper (comunicaciones anónimas y aleatorias que ponen a prueba el servicio) y en 2.000 encuestas de satisfacción entre los clientes reales y sus resultados son una garantía de que el servicio está muy bien valorado por los clientes.

A lo largo de sus diferentes ediciones, los clientes y evaluadores han destacado de forma recurrente aspectos como la calidad de las respuestas ofrecidas, la cercanía y el trato humano o los reducidos tiempos de respuesta. Actualización: En la última edición esta visión positiva de la calidad ha sido unánime tanto por parte de los evaluadores del certamen como por los clientes de EROSKI en sus respuestas a las encuestas de satisfacción. En ambos casos nos han situado por encima del sector de distribución y también por encima de la media de los ganadores del concurso.

Este reconocimiento público es importante, pero no es más que un reflejo de la firme apuesta por la mejora continua y la calidad que realizan a diario tanto EROSKI como bZERO.

 
Años consecutivos ganando el título de mejor servicio de atención al cliente en el sector de Gran distribución
 
Aumento de la calificación global del servicio desde la edición 2013 hasta la 2017
 
De diferencia positiva de calidad entre las respuestas del servicio de EROSKI y las de la media de su sector

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