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Para Elcorreo reducimos las incidencias técnicas recibidas en el servicio On+ en un 89%

— Helpdesk

La estrategia de contenidos digitales de un diario de prensa se está convirtiendo en una de sus decisiones más críticas. Los usuarios de internet se debaten entre exigir calidad y pedir contenidos gratuitos y los diferentes diarios de prensa tradicional no tienen del todo claro qué modelo de negocio adoptar como respuesta. En este escenario, ON+ es la apuesta de una cabecera de la talla de ELCORREO hacia un modelo de negocio basado en el pago por contenidos en Internet y la punta de lanza del grupo VOCENTO en este ámbito. Se trata de una plataforma de contenidos exclusivos de uso gratuito para sus suscriptores de papel y de Kiosko y más y de pago para el resto de lectores por un ajustado precio de 4,95€ al mes. bZERO apoya al periódico de referencia en Euskadi con un servicio de soporte para los usuarios de esta nueva plataforma.

La problemática

A ON+ se puede acceder tanto a través de una zona de la web del diario que está protegida por usuario y contraseña como a través de una APP para móviles y tabletas específicamente desarrollada para tal fin. ELCORREO identificó la necesidad de prestar un servicio de soporte técnico para los usuarios de la misma desde un primer momento por diversos motivos. Por un lado, estaba garantizado que la plataforma contaría con un número de usuarios elevado desde el primer día al ser de uso gratuito para todos los suscriptores del periódico. Por otro lado, ofrecía una nueva plataforma tecnológica para unos usuarios que todavía no estaban habituados a ella, con lo que las incidencias de uso en su lanzamiento eran previsibles. Por último, ELCORREO cuenta con un gran número de lectores y suscriptores de edad avanzada que están menos acostumbrados a usar las nuevas tecnologías que el usuario medio de internet.

La solución

El servicio de soporte para ON+ se configuró como una extensión del servicio de atención al suscriptor de ELCORREO, que también se presta desde bZERO. Se trata de un servicio híbrido con una vertiente de gestión, se atienden, por ejemplo, las peticiones de altas y bajas de la plataforma ON+. También tiene una vertiente técnica, ya que se da respuesta a todo tipo de incidencias surgidas por el uso de las versiones web y APP. El servicio tiene como objetivo la atención directa e inmediata a los usuarios y el principal canal usado para ofrecerlo es el teléfono, aunque se puede acceder a él también rellenando los formularios de contacto embebidos en la propia aplicación.

Los objetivos del servicio y las peculiaridades de la base de usuarios del mismo obligan a establecer un equipo multidisciplinar que una unos conocimientos exhaustivos de la nueva plataforma con una gran capacidad de comunicación. En este caso, los agentes de bZERO no se encargan únicamente de solucionar los posibles problemas técnicos surgidos en el uso de ON+, sino que ofrecen también una faceta de formación a los usuarios en su uso de la nueva herramienta. Al fin y al cabo, la vocación de todo buen servicio de Helpdesk debe tender hacia la desaparición a medida que sus usuarios aprendan a usar las herramientas y los problemas técnicos se solucionen.

“El lanzamiento de nuestra nueva suscripción digital, El Correo on+, ha sido todo un éxito, gracias también a una atención telefónica perfecta a todos nuestros usuarios”

Javier Pérez
Responsable de Marketing de Usuario en Elcorreo

El resultado

En los primeros nueve meses desde la puesta en marcha de On+, el servicio de soporte a sus usuarios ha cosechado un considerable éxito, destacando la elevadísima tasa de resolución de incidencias en la primera llamada (FCR) y la reducción sustancial del número de consultas técnicas recibidas. Para las llamadas recibidas en los primeros 9 meses de servicio el FCR fue superior al 91%. En el caso de las consultas de carácter técnico, el FCR es también muy elevado: más del 81%.

Otro dato de especial relevancia es que durante el primer mes de servicio, aproximadamente la mitad de las llamadas recibidas fueron de carácter técnico (47%) poniendo de manifiesto la necesidad de aprendizaje de los usuarios de la plataforma. Para el noveno mes, menos del 5% de las llamadas se pueden clasificar dentro de este apartado. Las consultas recibidas mediante el formulario interno de las aplicaciones siguen también una evolución similar.

Hay que tener en cuenta, además, que la edad de los usuarios que llaman al servicio es elevada, entre 45 y 65 años. Estos datos atestiguan el buen funcionamiento del mismo y que sus objetivos de enseñar cómo se debe usar la nueva plataforma se están cumpliendo. Por último, a los datos se le une también la elevada satisfacción que los usuarios de la plataforma han manifestado en repetidas ocasiones a los agentes que les dan soporte.

 
Es la edad de los usuarios que llaman al servicio de soporte de ON+
 
El FCR del servicio de soporte a usuarios de ON+ es superior al 91,5%, 81,5% si sólo se tienen en cuenta las incidencias técnicas
 
Las consultas técnicas se han reducido en un 89% en los primeros 9 meses de servicio

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En bZERO ofrecemos servicios de Helpdesk de primer nivel personalizados a la medida de las necesidades de nuestros socios. Somos capaces de ofrecer un primer nivel de atención técnica remota solucionando así un amplio porcentaje de las incidencias de los usuarios en un primer contacto y sin necesidad de activar al equipo técnico. En función del sector y el producto, esta resolución en primer contacto de incidencias puede llegar a solucionar de forma satisfactoria hasta el 90% de los casos.

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